Por Óscar León
TWITTER @oscarleon_abog
La empatía es la capacidad de sentir o percibir lo que otra persona sentiría si estuviera en la misma situación vivida por ésta, es decir, es una capacidad que nos ayuda a comprender los sentimientos de otro, facilitando también la comprensión de los motivos de su comportamiento. Ser empático, en definitiva, consiste en ser capaz de sentir las mismas emociones que el interlocutor, poder ponerse en su lugar y experimentar la situación como él la vive.
Y es esta empatía es un rasgo esencial del buen abogado, ya que su actividad está en permanente contacto con otras personas como clientes, abogados, jueces, etc. con los que confluyen emociones de diverso signo, y será vital comprenderlos y entenderlos adecuadamente.
Con estos presupuestos, vamos a examinar en este post algunas reglas que debe seguir el abogado en los casos en los que el cliente potencial necesita conocernos para evaluar nuestra capacidad y solvencia para llevar su asunto, lo que supone que tenemos que «convencerlo» de que somos el profesional adecuado. En estos casos, ¿qué tenemos que hacer?, ¿cómo debemos actuar cuando actuamos desde la forma de pensar y sentir del cliente?
En primer lugar, hemos de partir de la necesidad de seguir unas «pautas de comportamiento ante el cliente». Con ello nos referimos al desarrollo en la entrevista de una serie de conductas «visibles» que el cliente intuirá como positivas o favorables. Entre ellas, destacamos las siguientes:
– En el proceso de comunicación hay que escuchar el doble que lo que se habla; y al hablar, formular el doble de preguntas que afirmaciones; y al afirmar las palabras del cliente (reformular), hacerlo el doble que las propias. De esta forma, la comunicación será más coherente y eficaz.
– Emplear la denominada escucha activa, es decir, estar en silencio pero involucrarse con la exposición del cliente a través de miradas y gestos que le hagan ver y sentir que estamos atentos a su relato. Hay que escuchar y dejar hablar al cliente.
– Huir a toda costa de ser condescendiente con el cliente; nadie niega que seamos los expertos, pero aquél necesita de una comunicación abierta, flexible, con alternativas y opciones que le demuestren que él (y no su caso) también existe.
Vistas las pautas de comportamiento ante el cliente, a continuación examinaremos una serie de conductas que debemos seguir en una interacción centrada en las necesidades del cliente y que nos ayudarán a crear una magnífica impresión.
– Conocer al cliente antes de que te conozca a ti: No hay nada más gratificante para el cliente comprobar que el abogado conoce las principales características de su actividad, negocio y sector. Ello demuestra no sólo que el abogado es una persona proactiva, responsable y estudiosa, sino que muestra interés por el cliente al preocuparse por conocer el contexto en el que el cliente desarrolla su actividad.
– Anticiparse a las preguntas de la entrevista: Es lógico que antes de la entrevista el abogado disponga de pistas sobre el objeto principal de la misma, lo que le permitirá reforzar los conocimientos sobre la materia en cuestión. Ya no nos referimos a conocer su negocio, sino a intuir la necesidad del cliente y estar preparado para tomar el control de la reunión y demostrar nuestra pericia respondiendo a la misma de forma clara y sencilla, dirigiéndose al cliente de forma constructiva y dando muestras del dominio del asunto.
– Ofrecer nuestra ayuda desde el primer momento: Hay que mostrar un verdadero interés por ayudar al cliente, lo que se conseguirá desarrollando una actitud sincera de reformulación de aquellas cuestiones que motiven que este pueda exponer las preocupaciones que lo han hecho concertar la entrevista. No es cuestión de preguntarle por el problema que lo trae al despacho, sino escuchar y sugerir hasta que el cliente se encuentre con la suficiente tranquilidad y sosiego para confiarnos su problema.
– Sugerir ideas y soluciones no contempladas por el cliente: Una vez conocido el problema, hemos de hacer partícipe al cliente de la posible solución. Con ello me refiero a que el cliente no busca en esta primera entrevista una solución inmediata, puesto que lo que realmente necesita es conocernos, ya vendrá el momento de decidir sobre contratarnos. Hay que sugerir soluciones basadas en nuestra experiencia en casos similares. Definitivamente, el cliente debe de sentir que está participando en un proceso en el que, con ayuda del abogado, obtendrá un importante beneficio para su empresa de adoptarse finalmente el consejo propuesto.
– No demostrar ansiedad queriendo captar al cliente a la primera entrevista: Es nefasto transmitir al cliente la necesidad de captarlo a toda costa, y ello desgraciadamente se consigue si en la primera entrevista nos ofrecemos con reiteración y ansiedad mal encubierta a redactar algún documento, mandar algún informe o comprometer otra reunión sin que el cliente lo pida. Aquí hay que tener elegancia, y saber concluir la entrevista con la certeza de que se ha sembrado y que ya llegará el momento de cosechar.
Para concluir, significar que todo lo expuesto carecerá de sentido si no actuamos con un propósito sincero y honesto de querer participar en la solución de los problemas del cliente con una verdadera vocación de servicio.
Óscar León
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